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“免费安装”，才是最大的家电刺客？

家电产品送到家后，安装师傅上门服务本应省心，但许多消费者发现，厂家宣称的“免费安装”最终却让自己掏了腰包。

近期，山东省消费者协会发布了一份消费提醒，揭露多家家电企业虽向用户承诺“免费服务”，但实际存在诸多隐性收费，表面免费，实则要钱。

例如，安装免人工费但不免材料费；宣传中大字标注“免费”，下方却用小字补充模糊的收费规则；安装师傅还会额外收取上门费、勘察费等。

这背后，家电行业在市场竞争日益激烈的情况下，将焦点从价格战转向服务战，试图通过免费安装、十年保修等增值服务吸引客户。然而，当“免费服务”仅作为营销手段时，所谓的“免费”究竟由谁买单，厂商和消费者都需要重新算清这笔账。

免费服务“不免费”

山东省消费者协会的指南详细拆解了“免费安装”的文字游戏。

第一种套路是免费安装不等于全部免费。部分商家虽宣传“免费安装”，但仅免人工费，安装所需的辅材、特殊作业等均需额外付费，这些零散费用有时能占到家电价格的三四成。

在社交平台上，不少消费者反映，购买家电时厂家明确提供免费安装，但师傅上门后常以各种理由要求付费，如购买安装辅料（如燃气热水器的角阀，几十元不等），打孔费用更贵，每个孔几十至上百元。

一位消费者分享案例称，安装空调后被师傅收取1000元，几乎抵得上一台空调的费用。随后，消费者致电品牌索要发票，师傅才解释称未征得同意便为铜管包裹铝箔，并表示可退款或开票，但发票非品牌方出具，而是其他服务方。

可见，安装师傅额外收费未必是品牌授权，更多是个人为多挣钱，私下增加项目或推销高价配件。品牌宣传与实际体验的落差，正是消费者感到“被套路”的根源。

第二种套路是玩文字游戏。贾女士表示，她看到某空调网店标注“透明化收费”后下单，结果仍被多收几百元高空作业费。追问客服才得知，宣传页面下方有小字注明“收费标准根据当地及安装环境协商”，但下单时极易忽略。

第三种套路是部分消费者家居环境不适合安装所购家电，但师傅仍收取“空跑费”“勘察费”。

翻开小红书、微博等平台，类似投诉屡见不鲜，尤其集中在热水器、空调、抽油烟机等重安装品类，“二次收费”甚至成为默认行规。

据中国消费者协会统计，2025年全国受理家用电子电器类投诉约25万件，其中售后服务投诉超四成，维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难等问题最为突出。

业内人士指出，家电售后“二次收费”成为惯例，根源在于服务外包政策。以空调行业为例，多数品牌没有自建安装团队，即便美的、格力等头部品牌有成熟服务网络，旺季时也难以应对爆发式需求。此时，品牌常将服务外包给第三方，师傅在平台接单，平台抽取30%-60%佣金。

这种模式下，第三方服务商为抢单压低报价，师傅到手收入被层层分走，若认为报价不合理，便只能从消费者身上“找补”。最终，这笔家电企业承诺的安装费用转嫁到了消费者身上。

把收费标准摆上台面

免费变收费，是家电行业激烈竞争留下的“后遗症”。近年来，价格战愈演愈烈，企业聚焦价格和宣传，反复强调“免费安装”“0元服务”等噱头，导致消费者只知“免费”，却不清楚免费范围。

要改变这一局面，企业需主动行动。目前，多数主流家电企业已开始将模糊的收费项目转化为清晰承诺。

今年8月，海尔官方商城推出“10免安装”，明确购买指定机型并在规定时间前完成安装，可享全套免费权益，包括打孔费、高空作业费等。

美的则在今年3月推出“一价全包”模式，消费者购买指定系列空调，支付一个价格即涵盖4层及以上高空作业费、超20公里远程费等权益。

值得一提的是，海尔、美的在发布活动时均明确，“免费服务”仅针对指定机型，且有消费期限。例如，美的未将“一价全包”延伸至子品牌华凌，社交平台上有用户反映，华凌虽宣传“免费安装”，但打孔、购买管道等仍需收费。

格力也曾阶段性推出全免费安装服务，覆盖十项免费项目，但近年将宣传重点转向维修，今年推出“十年免费包修”服务。

同时，一批家电企业开始将“免费”聚焦售后服务。小米空调去年提出10年免费包修，包修期内因产品或安装问题导致冷媒泄漏，全系支持10年免费加氟；海信冰箱去年推出璀璨系列“12年无忧服务”，压缩机及真空泵可免费包修12年，远超行业1-3年保修期。

从“卷当下”到“卷未来”，体现了家电行业转变：不再仅用短期服务承诺换取销量，而是试图以长期服务关系锁定用户。企业敢于承诺长期服务，本身是对产品品质有底气，也会倒逼企业从源头提升可靠性，而非将成本转嫁售后。

不难看出，尽管路径不同，但方向一致：提前划清收费边界，让消费者下单前知晓花费，而非上门后被动态接受账单。

企业重算“服务账”

消费者并非反对付费，而是希望拥有选择权：收费可以，但要收得明白。

回溯历史，家电安装收费并非新鲜事。上世纪90年代，安装空调的上门费、高空费等通常由消费者承担，高空作业属特种作业，收费有一定合理性。

但近年，在价格战僵持下，企业难从产品“降价”，便转向售后服务——通过增服务不增价，扩大免费项目，变相让渡利润。然而，服务成本不会消失，只会转移，这引出新问题：企业说清账单，真能解决“二次收费”吗？

核心不在于企业推出何种免费服务，而在于执行到位。从售后链条看，家电售后客单价低、服务商流动性强、监管难度大，需多方协同。

首先，需解决售后服务人员的利益分配问题。近年，人工和零件成本上升，但安装结算费用不升反降，师傅付出与回报长期倒挂，乱收费屡禁难绝。因此，企业“卷服务”不应只卷范围，更应理清利益关系，以提升服务收益和质量。

目前，部分企业已行动：美的与百度在2025年合作推出“安心维保计划”，采用维修过程录像、配件扫码溯源等数字化手段；格力在2026年全面升级全国售后服务监管体系，通过服务商资质年审、全流程溯源管控保障质量。

其次，需从监管层面制定统一标准和细则。2023年，中国家用电器服务维修协会成立标准化技术委员会，完善售后服务标准；啄木鸟、鲁班到家等第三方平台也在推动透明服务体系。

若将视角拓展至全球，或许有更多思路。例如，在欧美国家，家电硬件配送、安装、维修等环节普遍单独收费。将“免费”换成“收费”，让服务回归本质，也是一种清醒。

服务从来有成本，与其用“免费”诱导下单，再用隐性收费找补，不如将每项收费摆在明面，将选择权交还消费者。“免费”能换来一时订单，但信任透支的账单是长远的。那些只喊口号却无力兑现承诺的企业，最终难免被“免费”反噬。爱游戏 (中国)官方网站 - 首页入口 也提醒消费者，选购家电时需仔细阅读条款，避免陷入隐性收费陷阱。

本文来自微信公众号“螺旋实验室”，作者：螺旋君，36氪经授权发布。

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